こんにちは！
クロスセルについて知りたい人向けに、マーケティングノウハウを発信しています！
今回は、「クロスセルとは？クロスセルで売上拡大した成功事例5選を解説！」について解説します。
この１記事で、確実に売上を上げることができるクロスセルの使い方が知れる内容です。
(※弊社が仮説と検証を繰り返してきたデータをもとにお話ししています。)
▼誰しもクロスセルで一度は悩んだことがありますよね？
「売上アップしたいけどどうしたらいいんだろう･･･」
「クロスセルってどうやって成功させるの？秘策とかあるの？」
「クロスセルってどうやってやるの？」
実は、クロスセルを活用すれば、売上を伸ばすチャンスが増えます！
しかし、この記事で伝えるノウハウを１つでも知らなかったら、今後のマ―ケティングをしていく中で確実に詰みます。
クロスセルを知らないと、営業活動を増やさず売上アップするチャンスをみすみす逃すことも･･･。
今回紹介するのは、弊社が実践で学んできた中で習得した内容です。
こういった過程で、クロスセルを完璧に習得してきました。
もしあなたが、「クロスセルって何なの？どういう時に使うの？」
「成功事例から自分に落とし込んで試してみたい！」
「売上を上げたい！」と思っているのであれば、必ず役立つ内容なのでぜひ最後まで読んでください。
1：クロスセルとは？アップセルやダウンセルと何が違うの？
＞＞アップセルとクロスセルの違いとは？具体例や成功事例2つを紹介！
売上を上げるためには、新規顧客開拓する上で多くの時間が必要です。
1つの商品が売れたとしても、非効率的なことも少なくありません。
その際によく使われる手法なのが、クロスセルやアップセル、ダウンセルです。
しかし、クロスセルやアップセル、ダウンせると一言でいっても本質的なメリット・デメリット、ツールを理解しておかないと、実践で使用することは難しいでしょう。
そこで、ここからは「クロスセル」「アップセル」「ダウンセル」についてより詳しく紹介していきます。
クロスセルとは？
＞＞クロスセルとは？クロスセルで売上拡大した成功事例5選を解説！
＞＞クロスセルの使い方とは？意味や顧客単価UPのポイント2つを解説
クロスセルとは、複数の商品やサービスを同時に売り込むことをいいます。
1つの商品やサービスを売って終わるのではなく、関連した商品を同じタイミングで併せて売ることが、クロスセルの一番重要な目的です。
例えば、Amazonで商品を購入するときに、「関連商品はこちら」と表示されるのがクロスセルです。
顧客ニーズに合った商品を紹介することで、顧客の購買意欲向上と顧客単価アップが期待できるので、クロスセルを使用します。
アップセルとは
＞＞アップセル・クロスセルとは？成功する営業戦略の秘訣を知ろう！
アップセルとは、クロスセルと違い1つの商品やサービスよりも、さらにグレードの高い商品やサービスを顧客に勧めるマーケティング手法です。
例えば、軽自動車を買おうとしている人に対して乗用車をすすめるといったように、1つグレードが高い商品を勧めてグレードの高い商品を購入まで運ぶのがアップセルです。
クロスセルと違い、商品やサービスのグレードが上がるので、販売のハードルも高くなります。
このアップセルをする時は、顧客ニーズを瞬時に把握し、顧客の求める価格以上の価値とメリットに気付いてもらうことで、アップセルの提案成功率が上がります。
そのためには、ニーズを深堀りしながら、顧客の真に求めることを見抜き、ニーズ以上のメリットの提示をすることが大切です。
ダウンセルとは
ダウンセルとは、アップセルとは反対で、1つの商品やサービスよりもさらにグレードの低い商品やサービスを顧客に勧めるマーケティング手法です。
例えば、PHEV自動車を購入検討していたが、「予算上厳しい…。」といった顧客に対して、ひとつグレードの低いHV自動車をすすめて購入まで促すことをダウンセルといいます。
クロスセルは関連商品のため、価格が大きく変わることはありません。
ですが、ダウンセルはグレードが低くなり価格も低くなってしまうため、良く思わない方も少なくありません。
しかし、そこで顧客との関係が終わってしまうことよりも、グレードは低くなっても顧客との関係構築ができる点では大きな収穫につながります。
2：クロスセルがもたらす7つのメリット
＞＞クロスセルの使い方とは？意味や顧客単価UPのポイント2つを解説
クロスセルがもたらしてくれるメリットは7つあります。
【クロスセルのメリット7つ】
メリット①：顧客単価向上
メリット②：コスト削減
メリット③：購入した商品を保管するサービスの提供
メリット④：顧客の購買意欲を高め、将来の受注へつなげる
メリット⑤：顧客数が増えずとも売上拡大
メリット⑥：リピーターを増やすことができる
メリット⑦：成約率向上
メリット①：顧客単価向上
クロスセル最大のメリットは、関連商品を同時に購入していただくことで、顧客一人当たりの単価を上げられることです。
顧客一人の購入金額が上がれば、顧客数を拡大せず売上を上げることができます。
また、クロスセルの実績を積み上げることで、セット商品の導入もできます。
その結果、顧客単価が拡大し、全体の売上向上にもつながり、余分なコスト削減にもつなげることができるでしょう。
メリット②：コスト削減
＞＞クロスセルの効果やメリット2つとは？客単価UPの秘訣や成功事例
なぜなら、クロスセルは、すでに購入を検討している顧客に対して関連商品を勧めるので、新たにかかるコストはほぼないからです。
そのため、クロスセルは、広告や営業のコストの削減につながるのです。
一般的に、新規顧客の開拓には、リストの整備や販促用の資料作成、商品の整備や準備などのコストがかかります。
その点、クロスセルの導入は余分な労力とコストが削減できるのは大きなメリットだといえるでしょう。
メリット③：購入した商品を保管するサービスの提供
例えば、車を購入するとき、整備パックや、保証サービスを勧められたことはありませんか？
これらのオプションもクロスセルの一種です。
オプションサービスは商品を購入しないと販売できないものであり、顧客にも販売側にもメリットがあります。
顧客側で考えると、車が故障や異常が発生したとき買い直すとなると、高額な金額が必要です。
サービスに加入していることで、安価で修理・交換ができるという安心感を顧客に与えられます。
メリット④：顧客の購買意欲を高め、将来の受注へつながる
継続受注につながり、LTV（ライフタイムバリュー：顧客が将来もたらすトータルの利益）の向上が期待できます。
関連商品をすすめることで、顧客は企業やサービスに対し、「どういった課題を解決できるか」をより具体的にイメージできるようになります。
また、安心感を与え、獲得することで信頼関係の構築につながるため、信頼獲得へと直結してるともいえるでしょう。
その結果、顧客の購買意欲が高まることで、LTVを向上させ、将来の継続受注に繋げられるようになります。
メリット⑤：顧客数が増えずとも売上拡大
なぜなら、クロスセルは同じ顧客に対して、関連商品を販売することで、顧客数を増やさず顧客単価を上げることができる手法だからです。
一般的な顧客の心理状況は、「一社で継続して商品やサービスを利用したい」と考える傾向にあります。
顧客と企業やサービスとの間に信頼関係があることで、他の商品を勧めても成約率が高い状態を維持し続けられるでしょう。
メリット⑥：リピーター数増加
なぜなら、クロスセルを実施し、成約まで繋げることで、顧客がリピーターになる可能性が格段に上がるからです。
例えば、家庭用ウォーターサーバーの関連商品として浄水用カートリッジを顧客が購入した場合、顧客は次回以降も同じ商品を定期的に購入してくれるでしょう。
また、商品やサービスの質が要求されるのはもちろんですが、質が高ければ企業や販売担当の営業マンへの信頼も得られます。
さらに、信頼関係が構築できることも大きなメリットといえます。
こういった点から、クロスセルによってリピーターが増加するメリットがあるのです。
メリット⑦：成約率の向上
なぜなら、一般的に、一度獲得した顧客は、自社のサービスを継続して利用してくれる傾向にあります。
顧客と自社の信頼関係が構築できているともいえます。
裏を返せば、信頼関係があることにより、関連商品や他の商品を販売しても、成約率を高い状態で維持することができるからです。
上級者向けのテクニックとしてクロスセルを使用する場合もあります。
クロスセルをあえてすることで、本当に販売したい商品を顧客に購入してもらうという手法として活用できます。
本命の商品と関連商品の両方の成約を狙うのではなく、本命の商品を購入していただくために実施しましょう。
ただし、この手法は顧客によっては強引に感じてしまうポイントなので見極めが重要です。
こういった理由から、成約率の向上に結びつけることは可能ですが、使い方を誤らないよう注意しましょう。
3：クロスセルの3つデメリット
>>うまくいかないクロスセル戦略でも客単価UPできる5つの施策とは
ここからは、クロスセルのデメリットを3つ解説します。
デメリット①：顧客が迷う
デメリット②：営業方法を間違えると「押し売り」「強引」という印象を付けてしまう
デメリット③：顧客との関係性が悪くなる
デメリット①：:顧客が迷う
なぜなら、関連商品を提示することで、本命の商品やサービスを見失ってしまい、購入すべき商品はが分からなくなってしまうからです。
クロスセルをしたことで、顧客が本当に購入すべき商品やサービスが分からなくなる可能性があります。
商品やサービスの購入判断を保留にしたり、最悪の場合はすべてキャンセルしてしまったりするなどの危険性もゼロではありません。
クロスセルの最終的なゴールは、関連商品を勧め、両方の商品やサービスの成約を取ることです。
クロスセルを行う関連商品が、本命の商品と近ければ近いほど顧客はまよってしまう可能性があります。
顧客自身が「本当に私が欲しいのはどっちだっけ？」と分からなくならないためには、心理状況を見極めながら顧客を誘導しなければいけません。
迷っている状態の顧客にクロスセルを強引に行ってしまうと、顧客満足度や信頼関係の低下につながる危険性があるので、注意しておいてください。
デメリット②：営業方法を間違えると「押し売り」「強引」という印象を付けてしまう
なぜなら、営業スキルが低い状態でクロスセルを行うと、顧客は「押し売りをされている」「強引だな」と感じる傾向があるからです。
クロスセルで関連商品を強く勧めすぎると、顧客は不快感や不信感を抱いてしまうでしょう。
さらに、商品やサービスの質が粗悪なものだった場合は、クレームにもつながり企業イメージにキズがつくこともあります。
クロスセルを行うときは、顧客ニーズを考え、できるだけ自然に勧め、より良い質の商品やサービスを提供するようにしましょう。
デメリット③：顧客との関係性が悪くなる
なぜなら、顧客単価を上げようと必死になりすぎてしまい、顧客ニーズを考えず、顧客の望んでいない商品やサービスを勧めてしまうなんてこともあります。
そのため、顧客は「強引」や「押し売り」という印象を抱き、最終的に顧客との関係が悪化してしまう可能性があります。
クロスセルですすめる商品やサービスは、顧客にとって良いものであることが大前提です。
こういった理由から、商品やサービスを強引に押し売るのは避けた方が良いでしょう。
その代わり、顧客のメリットを考えたうえでクロスセルをしながら、納得の得られる商品やサービスを提供するように心がけましょう。
4：クロスセルを成功させるポイント2つ
＞＞アップセルとクロスセルの違いとは？具体例や成功事例2つを紹介！
クロスセルを成功させて、顧客単価を上げるためにはこれから紹介することを意識してみてください。
成功させるポイント①：顧客ロイヤリティの向上
クロスセルを成功させるために、顧客ロイヤリティ（忠誠心や愛着）を向上させることが重要です。
なぜなら、顧客が商品やサービスに対し、ロイヤリティがなければ、商品を追加して購入することはないからです。
顧客ロイヤリティが高く、満足度もたかいからこそ関連商品の購買意欲も高まり、リピートにもつながるといえます。
成功させるポイント②：顧客のニーズを把握・分析する
なぜなら、クロスセルを上手く活用するためには、顧客のニーズについてよく知ることが必要だからです。
顧客のニーズを知らずにクロスセルを行うと、独りよがりのセールスになってしまい、「押し売り」の感覚が強くなってしまうこともあるでしょう。
だからこそ、クロスセルでは顧客が本当に必要としているものを提供することを心がけることが大事です。
顧客のニーズを分析する際には、以下の項目を考えてみてください。
【顧客のニーズ分析の方法】
顧客の属性
- 購入履歴
- 自社商品・サービスを選んでくれた理由
- ターゲットとなる顧客の収入
- リピーターの特徴
顧客の属性をより理解することで、顧客との関係を強化し、維持することができるようになります。
これらの項目を理解したうえで、顧客にクロスセルを行うことで成約率は大きく上がることでしょう。
成功させるポイント③：シナリオプランを構築する
なぜなら、シナリオプランを準備せず、場当たり的なクロスセルを行うと不自然な流れになってしまうからです。
その結果、顧客に不信感を与えることにもつながってしまいます。
シナリオプランを構築する際に注意すべき点は、主に以下の4つです。
【シナリオプラン構築の際の注意点4つ】
商品・サービスのグレードと種類に注意する
- 購入頻度・タイミング
- 購入時期・期間
- 購入価格・価格帯
例えば、商品Aを定期購入する顧客が、商品Bを一定のタイミングで購入している履歴が合った場合、「顧客自身が購入しているのか」「家族の誰かがついでの購入をしているのか」などの予測ができます。
仮説をもとに、商品Bの定期購入プランを提供するシナリオプランを構築することで、成果につながります。
顧客ニーズに沿ったシナリオプランを構築し、クロスセルの成約率を上げていきましょう。
成功させるポイント④：施策・効果検証を行う
なぜなら、「なぜ顧客が購入したのか」「なぜ販売までつなげることができたのか」を検証することで、どのような商品やサービスが関連性が強いのか明確にすることができるからです。
シナリオプランができたら、次はそのシナリオプランの施策を実行しましょう。
施策は実行してそこで終了ではありません。
実行後も効果検証を継続して行い、仮説と検証を繰り返していくことが大切です。
長期的に行うことで、より関連性の高い商品の発見につながることや、より良いシナリオプランの構築ができることなど、多くのメリットが得られるでしょう。
PDCAサイクルを回しながら施策を実行し、継続的に効果検証を行うことで、クロスセルを成功へと導いてください。
成功させるポイント⑤：クロスセルに役立つツールを使う
クロスセルを効率的に進めるためには、次の各ツールを使用することでより効率的に実行できます。
【おすすめのツール3つ】
ツール①：顧客管理情報ツール
ツール②：アクセス解析・分析ツール
ツール③：Web接客ツール
おすすめツール①：顧客情報管理ツール
顧客情報管理ツールは、販売者と顧客との関係性を管理でき、既存顧客の維持や売上拡大につながる非常に便利なツールです。
例えば、MAやCRAなどが有名です。
MAは、主に新規顧客獲得やナーチャリング（顧客育成）を目的に、メールマガジンなどの顧客へのアプローチを効率化し自動化することができるツールです。
CRAは、顧客との関係性を強化・維持することを目的とし、顧客情報や顧客に関連する社内情報を管理するツールです。
顧客情報管理ツールを使用することで、顧客との関係性をより構築できるでしょう。
おすすめツール②：アクセス解析・分析ツール
アクセス解析・分析ツールとは、Webサイトへアクセスした訪問者の属性や行動、使用デバイスなどを解析・分析できるツールのことです。
例えば、「Google Analytics（グーグルアナリティクス）」をはじめとする解析ツールがあります。
顧客データを自動で計測・収集してくれるツールをアクセスツールといい、運営しているWebサイトの課題発見や改善につなげられます。
解析・分析ツールの効果的な使用方法として、「どの商品への興味・関心が強いのか」「どの商品ページからどのページに遷移しているのか」を洗い出すことにあります。
おすすめツール③：Web接客ツール
Web接客ツールは、Webサイトへの訪問者に対しチャットやポップアップで実店舗のように接客を行うツールです。
Web接客ツールを導入することで、オンライン上での顧客の行動を誘導し、サービスへの登録、商品の購入を促し、CVR（コンバージョンレート）の向上にもつながります。
5：クロスセルに役立つ「LWP分析」と「RFM分析」
クロスセルには他にも「LWP分析」と「RFM分析」があります。
ここでは、それぞれ詳しく解説します。
「LWP分析」とは
「LWP」とは各頭文字をとった略語です。
L：List（リスト）
Listは、顧客リストの洗い出しのことを指します。
顧客リストを洗い出し、クロスセルの対象となる顧客を漏れなく抽出しましょう。
W：What（内容）
Whatは、顧客の行動内容や接触内容を洗い出し、分析することです。
P：Pace（行動頻度）
Paceは顧客の行動頻度を分析することです。
Whatで分析すべき点は以下の3つです。
【Whatで分析すべき点3つ】
分析すべき点：自社の行動・アプローチに対する顧客の反応
- 直近一定期間の購買活動
- ヒアリングから得られた顧客の持つ課題
これらを分析することで、購買につながりやすい優良顧客の選定条件を設定します。
営業担当者がどれくらいの頻度で顧客と接触しているか、またリアクションがどの程度得られているかを数値化します。
数値化することで、優良顧客を抽出しクロスセルの成功確率を上げてみてください。
「RFM分析」とは
「RFM」とは各頭文字をとった略語です。
R：Recency（最終購入日）
Recencyは、顧客が商品を購入してからどのくらいの期間が経過しているか、時期ごとに表すことをいいます。
指標として、最新購入日から日が短い顧客を「評価が高い顧客」に分類できます。
F：Frequency（購入頻度）
Frequencyは、顧客が商品やサービスをどのくらいの頻度で購入したかを表します。
指標として、購入頻度が多い顧客を「評価が高い顧客」に分類できます。
M：Monetary（購入金額）
Monetaryは、顧客がこれまでに使った合計購入金額を表します。
指標として、合計購入金額が多い顧客を「評価が高い顧客」に分類できます。
6：クロスセルの成功事例4選
＞＞アップセルとクロスセルの違いとは？具体例や成功事例2つを紹介！
クロスセルの成功事例とは具体的にどういったことに取り組んでいるんでしょうか？
有名な成功事例5選をこれから解説していきます。
【クロスセルの成功事例4選】
成功事例①：Amazonのクロスセルの場合
成功事例②：Uber Eatsのクロスセルの場合
成功事例③：マクドナルドのクロスセルの場合
成功事例④：保険業のクロスセルの場合
成功事例①：Amazonのクロスセルの場合
Amazonは、BtoBとBtoCの両方でクロスセルに成功している企業です。
具体的には、出品者に対して商品の管理から発送、支払い管理までのフルフィルメントを実施しています。
消費者に対しては、商品購入時に「おすすめ商品」機能を表示させることで、購入する商品と関連した商品を同時に購入するよう促しています。
そのほかにも、Amazon Prime会員になることで送料無料になる機能はご存知でしょうか？
通常2,000円未満のお買い物の場合は送料がかかります。
また、お急ぎ便を使用する場合はさらに費用がかかります。
ですが、Amazon Prime会員になることで、それらすべてを無料にすることができます。
その結果、新規顧客獲得とリピート率・成約率向上につなげることができるようになっています。
このようにさまざまな関連商品を紹介することで、多くのクロスセルを実施し成功しています。
成功事例②：Uber Eatsのクロスセルの場合
Uber Eatsではメインメニュー画面へ移動する前に、先にサイドメニューを表示させるようになっています。
メインメニューまでに、サイドメニューを表示させることで、もう一品購入するよう促しています。
その結果、「もう一品購入してみようかな」と顧客の購買意欲を高めることで、メインとは別の商品のクロスセルを成功させています。
成功事例③：マクドナルドのクロスセルの場合
マクドナルドで単品で注文すると「ポテトはいかがですか？」と一言添えられたことはありませんか？
ポテト注文時には「セットメニュー」の提供や、お昼時には「ランチセット」などをすすめられることもあります。
それぞれ単品を注文するよりも「セットメニュー」の方が価格をおさえることができます。
そのため、「セットメニュー」を頼んでしまう顧客は多くいるのではないでしょうか。
その結果、顧客が求めている商品と関連した商品をすすめることでクロスセルを成功させています。
さらに「+50円でLサイズにすることができますが」と、クロスセルと同時にアップセルも有効活用しています。
成功事例④：保険業のクロスセルの場合
保険業は対面営業のクロスセル事例として挙げられます。
例えば、保険の契約時に「このほかにもこういった病気に備えて、この保険も一緒に加入しませんか？」というようにクロスセルを仕掛けます。
その結果、顧客の不安を煽ることで、万が一の未来を想像させ、気付かせることで、クロスセルやアップセルの成約を高めることにつなげています。
7：クロスセルの注意点
クロスセルは、顧客のニーズに合う場合は大きな結果を生むことができます。
ですが、ニーズに合わない場合は顧客が強引に感じてしまい、顧客離れにもつながる場合もあります。
そうならないためにまず初めにすべきことは、顧客のニーズをしっかり理解することが大切です。
何より、顧客が実店舗やWebサイトへ訪問する目的は、自分のニーズを満たすことです。
こういった理由から、クロスセルを実施するときは、顧客のニーズをしっかり理解し、ニーズを満たすことが大切になります。
顧客ニーズを満たしたうえで、商品やサービスの関連商品をすすめるように心がけましょう。
まとめ：クロスセルとは？クロスセルで売上拡大した成功事例5選を解説！
クロスセルはマーケティング手法のひとつです。
顧客の購買のタイミングで関連商品の購入を促し、購買意欲を高めることで、顧客数を増やさず、売上を拡大できます。
また、クロスセルを取り入れることで、営業や資料作成といったコストを削減できます。
メリットももちろんあります。
ですが、説明の方法や、順序が違うと顧客が迷うことや、本来の商品やサービスから離れ過ぎないことも注意しなければいけません。
クロスセルは多くの企業が取り入れている手法で、「Amazon」「マクドナルド」といった大手企業も採用しているマーケティング手法です。
一方で、売上を拡大するためには有効的ですが、顧客への購入を促すタイミングや、ニーズに沿わない場合は逆効果となってしまう危険性もあります。
クロスセルを成功させるためには、顧客のニーズや行動履歴を深く理解し、ニーズに合った関連商品やサービスを勧めることを意識しましょう。
では、最後まで読んでいただきありがとうございました！
他の人は「クロスセルの提案とは？最速で顧客単価を2倍にアップさせるコツ！」も読んで、さらに実力を付けています。
