こんにちは！
クロスセルがうまくいかない人向けに、客単価UPできるノウハウを発信しています！
今回は、「うまくいかないクロスセル戦略でも客単価UPできる5つの施策とは」について解説します。
この１記事で、確実にうまくいくクロスセル戦略を実行する方法が知れる内容です。
(※弊社が仮説と検証を繰り返してきたデータをもとにお話ししています。)
▼誰しもクロスセルがうまくいかないことで一度は悩んだことがありますよね？
「クロスセル戦略を実施してるけど、なかなかうまくいかない」
「何を改善すればうまくいかないクロスセルを改善できるんだろう？」
「成功するクロスセルと、失敗するクロスセルの違いって何？」
実際、客単価UPに繋がらず悩んでいる人も多いです。
だからこそ、この記事で伝えるノウハウを１つでも知らなかったら、今後のマーケティング活動で確実に詰みます。
（新規集客で売上を上げることしかできず、手間暇の割に売り上げが伸びないことも…。）
今回紹介するのは、弊社がマーケティング事業を行ってきた中で習得した内容です。
こういった過程で、成功するクロスセル戦略を完璧に習得してきました。
もしあなたが、「クロスセル戦略を実施してるけど、なかなかうまくいかない現状を打破したい！」
「何を改善すればうまくいかないクロスセルを改善できルるか成功事例が知りたい。」
「成功するクロスセルと、失敗するクロスセルの違いを理解して客単価をUPさせたい！」と思っているのであれば、必ず役立つ内容なのでぜひ最後まで読んでください。
1：【大前提】クロスセル戦略とはどういう意味？アップセルの違いも
クロスセルがうまくいかない原因や解決策をお伝えする前に、クロスセルの意味を理解しておきましょう。
（既に知っている場合は、飛ばし読みしてくださいね！）
結論、クロスセル戦略とは、既に商品を購入したお客さんに、追加で別の商品を提案するセールス手法のことです。
例えば、スマホを購入した時に「このスマホケースも一緒にどうですか？」と提案するのが、クロスセルになります。
これによって、1人当たりの顧客単価がUPするため、会社自体の売り上げもUPするという理由で取り入れている企業が多くあります。
（「さらに良い商品をすすめてもらえた！」と、顧客満足度も向上するメリットもある！）
ちなみに、クロスセルと似たアップセルとは、購入を検討しているお客さんに、より上位の値段や商品をすすめる手法のことです。
例えば、スマホを購入しようとしているお客さんに、「プラス2万円でより高画質なカメラ機能を搭載したスマホが購入できますよ。」と提案することなど。
その結果、プラスの値段分の売り上げがUPするということになります。
（アップセルは、提案のタイミングや客層を間違わなければ、比較的簡単に客単価をUPできる手法になる！）
要するに、クロスセルとアップセルどちらも、顧客単価や売上をUPさせるための重要な施策というわけです。
この辺りについては、さらに下記記事で詳しく解説しているのでご覧ください。
＞＞アップセルとクロスセルの違いとは？具体例や成功事例2つを紹介！
【補足】さらにクロスセルを理解しよう！具体的な事例2つで解説
もしかすると、「クロスセルがいまいち理解できない。」という場合もあるかもしれません。
なので、具体的な事例を2つ紹介して解説します。
1つ目の具体例として、クロスセルは銀行でも使われています。
例えば、定期預金を解説したときに、「クレジットカードの機能も追加しますか？」と聞かれることが、クロスセルになるのです。
なぜなら、将来的にお客さんがクレジットカードを使った場合、使用分の手数料が銀行に振り込まれるからです。
（つまり、口座の開設に加えて、クレジットカードの手数料がクロスセルとして入ってくる！）
他にも、2つ目の具体例としてはオンラインでのショッピングサイトでもクロスセルが使われています。
例えば、商品を購入した後に「こちらの商品も人気です。」と表示が出た経験はないでしょうか？
これは、特定の商品を購入した人がさらに追加で購入している商品を宣伝することで、追加購入を促しているのです。
（スマホケースを購入した後に、スマホの画面シールをおすすめするなど！）
このように、生活のさまざまな場面で売上をUPさせるためにクロスセル戦略は使われています。
2：3ステップの準備をしてうまくいかないクロスセルを回避！
では、どうしてクロスセルがうまくいかないのでしょうか？
もしかすると、この3つのステップのとおりに自前準備ができていないからかもしれません。
【うまくいかないを解消！クロスセルの準備3ステップ】
ステップ①：顧客データの分析をする
ステップ②：顧客ニーズに合ったオファーをする
ステップ③：マーケティングコミュニケーションを最適化する
ステップ①：顧客データの分析をする
まず、顧客データを収集し、分析して理解することが重要です。
なぜなら、過去の購買履歴や嗜好などから、お客さんの傾向や行動パターンを把握できるからです。
そうすることで、セグメントごとにお客さんを分類でき、「どの客層にどんな商品を売れば良いか？」を把握できるようになります。
大抵の場合、この顧客データの分析が不十分なことが原因で、クロスセルがうまくいかないのです。
（リサーチさえきちんとできれば、クロスセルがうまくいかないことを解消できる！）
なので、まずは顧客データを集めてセグメントごとに分類しましょう。
ステップ②：顧客ニーズに合ったオファーをする
次に、お客さんが関心を持って「買いたい！」と思う商品を決めます。
ステップ①で分類したお客さんのセグメントごとに、合ったクロスセルの商品を提案する設計を考えれば良いだけです。
この時のコツとしては、特典や付加価値をアピールすること。
そうすることで、「追加でこの商品を購入すれば、お得だ！」と思ってもらえ、クロスセルがうまくいくようになります。
（例えば、10万円の商品を購入した場合のクロスセルは、負荷が少ないように「今購入した人限定で70％OFFの2,000円です！」と提案するなど。）
このように提案方法をお客さんの属性に合った方法で行えば、クロスセルがうまくいかないことを防げます。
ステップ③：マーケティングコミュニケーションを最適化する
最後に、クロスセルがうまくいかない場合は、マーケティング・コミュニケーションを強化することが大切です。
マーケティングコミュニケーションとは：お客さんにあった媒体やタイミング、オファー方法や、キャンペーンなどを使って効果的に商品を宣伝すること。
例えば、若年層へクロスセルをするなら、TVや電車の吊り革広告よりも、Webサイトやアプリ内でクロスセルの提案をすることがマーケティングコミュニケーションになります。
他にも、特典や期間限定の商品を作成してお客さんの興味関心を惹くことで、購買意欲を掻き立てることもマーケティングコミュニケーションです。
（「今日だけ、ここだけ、今だけ！」という提案方法で、人は購入したくなる心理があるから効果的！）
なので、「クロスセルを提案する媒体は適切か？」「キャンペーンと組み合わせて認知を拡大できないか？」と考えてみましょう。
上記の3ステップで自前準備から進めておけば、クロスセルがうまくいかないことを高確率で防げます。
3：これで客単価UP！クロスセルがうまくいかない時の対処法5つ
では実際に、「クロスセルがうまくいかない…。」と悩んだ時に、すぐに実践できる対処法は何があるのでしょうか？
客単価をUPできる、実際に効果があった5つの対処法を紹介します。
ちなみに、下記記事でも客単価をUPさせるクロスセルの使い方を解説しているので、ご覧ください。
＞＞クロスセルの使い方とは？意味や顧客単価UPのポイント2つを解説
【客単価をUP！うまくいかない時の対処法5つ】
うまくいかない時の対処法①：顧客データの再評価と改善をする
うまくいかない時の対処法②：提案のパーソナライズをする
うまくいかない時の対処法③：クロスチーム協力を行う
うまくいかない時の対処法④：説明と付加価値を強化する
うまくいかない時の対処法⑤：顧客関係のフォローアップを行う
うまくいかない時の対処法①：顧客データの再評価と改善をする
なぜなら、前述したようにクロスセルがうまくいかない時は、リサーチが不十分なことが大半だからです。
（どれだけ良い商品や価格帯でも、お客さんのニーズに合わない商品は買ってもらえない！）
そのため、お客さんのデータを再評価して、細かくデータを分析することで、ニーズを把握する必要があります。
具体的な対処法としては、お客さんの属性やニーズごとにセグメント分けをして、それに合ったクロスセルの商品と提案方法を考えることがおすすめ。
（実際に、直接お客さんにアンケートを取って参考にしながら改善することが、一番効果的！）
なので、まずはお客さんのデータと再評価を行えば、クロスセルがうまくいかないことを防げます。
うまくいかない時の対処法②：提案のパーソナライズをする
なぜなら、お客さんの層によって購入してもらえる提案方法が変わることがあるからです。
（財布の紐が緩い人は、がっつり提案しなくてもさらっと購入してくれたりする！）
なので、お客さんの購入履歴や行動データを活用して、適した提案方法を行う必要があります。
例えば、いつも無添加の野菜を購入するお客さんがいた場合…。
「多少値段は高くなりますが、無農薬・無添加で作られたクッキーがおすすめですよ！」との角度で訴求をすれば、ニーズにマッチするため購入してもらえる確率が上がります。
このように、お客さんの趣味嗜好にあった提案方法を行えば、クロスセルがうまくいかないことを防げるのです。
うまくいかない時の対処法③：クロスチーム協力を行う
クロスチーム協力とは：異なる部署同士で同じ目標に向かって協力し合うこと。
なぜなら、クロスセルのオファーは、営業やマーケティング部、カスタマーサポートが連携して、情報提供などを行うことで成功率がグッと上がるからです。
例えば、ウォーターサーバーの販売で、クロスセルを行う場合…。
まずは、カスタマーサクセス部が既存顧客にアンケートを行い、「どんな商品があれば魅力的か？」を調査します。
（営業チームに、「よくあるお客さんの悩みは何ですか？」とヒアリングしても良いでしょう。）
それらの情報を元に、マーケティング部がアンケートに応じた内容かつ、売れそうな商品を選定します。
そして最後に営業が、選定した商品をクロスセルとして提案するのです。
（各部署が情報共有を行なって、売れるであろう商品をクロスセルとして選定する！）
このように、各部署がクロスチーム協力を行うことで、うまくいかないことを防げるのです。
うまくいかない時の対処法④：説明と付加価値を強化する
なぜなら、どんなにリサーチができて良い商品でも、価値が伝わらなければクロスセルはうまくいかないからです。
そのために、商品説明や付加価値を理解してもらうことが大切になります。
例えば、スポーツクラブで新イベントに追加で購入してもらいたい場合…。
言葉でもイベントの楽しさを理解してもらうことは難しいため、無料でイベントを開催して“まずは参加”してもらうことが有効です。
（一度開催したら、参加者にアンケートを取って、楽しさが伝わるチラシを掲載することも効果的！）
そうすることで、「参加してみたら楽しかった！」と実感してもらえる確率が上がり、追加でのイベントの契約率が上がるのです。
このように、言葉やイラストでの説明だけではなく、体験価値として提案することで魅力が伝わりクロスセルがうまくいくこともあります。
うまくいかない時の対処法⑤：顧客関係のフォローアップを行う
なぜなら、クロスセルはお客さんとの信頼関係がないと、うまくいかないからです。
何より、新規顧客より既存顧客の方が成功率が上がりやすいです。
そのため、新規顧客に初めからクロスセルを提案して成果を出すより、まずは関係性を構築した方が長期的にメリットも大きくなります。
具体的な対策としては、商品購入後のフォローアップがおすすめです。
例えば、購入直後に割引クーポンをプレゼントすることも有効です。
他にも、メールマガジンに登録してもらい、購入者限定で商品の使い方のフォローアップ環境や勉強会を設けることも効果的でしょう。
このように、「この商品や会社なら、良いことがある！また買いたい！」と思ってもらえれば良いのです。
そうすることで、リピートで商品を購入してもらった時に、クロスセルの成功確率もグッと上がります。
4：クロスセルの成功事例を参考にうまくいかない現状を突破しよう
クロスセルがうまくいかない原因と対処法を知ったら、成功事例を見てイメージを具体化させましょう。
【クロスセルの成功事例2つ】
クロスセルの成功事例①：スマートフォン販売の場合
クロスセルの成功事例②：旅行会社の場合
クロスセルの成功事例①：スマートフォン販売の場合
これは電子機器メーカーで、スマートフォンを購入したお客さんにクロスセルを提案して成功した事例です。
具体的には、お客さんに、購入したスマホに関連する周辺機器を提案するクロスセル戦略を行いました。
例えば、保護ケースや充電器、イヤホンなどをセットで提案することなど。
そうすることで、お客さんの利便性や満足度が向上し、売上もUPしたのです。
さらに、特定のスマホに関するアクセサリーを購入したお客さんに、それにあったスマホの提案も行ったそうです。
このように、双方の角度からクロスセルを行うことで、さらに売り上げが促進した成功事例になります。
クロスセルの成功事例②：旅行会社の場合
これは、旅行会社で海外ツアーを予約したお客さんに、目的地でのオプショナルツアーを提案したクロスセル戦略です。
例えば、ヨーロッパ旅行を予約したお客さんに、各都市での市内観光ツアーやアクティビティを提案しました。
そうすることで、「この旅行ならこんなアクティビティにも参加できる！」と旅行の貴重性が増し、購入率がUPしたのです。
何より、旅行後の満足度も上がるため、リピーター化しやすいメリットも生まれて一石二鳥です。
（どんな商品でも、価値やメリットを感じてもらえれば、クロスセルがうまくいかないことを防げる！）
このように、お客さんのニーズにマッチした商品を提案できれば、満足度と売上をUPさせることができるので、参考にしてみてください。
5：売上UPにつながるクロスセルの2つのメリットとデメリットは？
ちなみにですが、クロスセルを改善すれば大きなメリットがあります。
それは何か？デメリットも一緒に解説します。
【クロスセルのメリット2つ】
メリット①：売上の増加と収益が上がる
メリット②：顧客の満足度とロイヤルティが向上する
【クロスセルのデメリット2つ】
デメリット①：不快感や不信感が増すことがる
デメリット②：過度なクロスセルだと顧客離れが起こりやすい
メリット①：売上の増加と収益が上がる
なぜなら、クロスセルは、既存のお客さんに追加商品を提案することで、購入単価をUPさせて、売上を増加させられるからです。
お客さんがクロスセル商品に興味を持って、「購入したい！」と思うことで、購入につながります。
また、新規顧客を集客するコストより、既存顧客にクロスセルを提案する方が、低コストで済みます。
そのため、より高い利益率で売上をUPできる効果的な手法という、メリットがあるのです。
メリット②：顧客の満足度とロイヤリティが向上する
なぜなら、お客さんのニーズに合った商品を提案できれば、「私のことを理解してくれている！」と満足度が上がるからです。
その結果、リピート購入してもらえる率が上がり、長期的な顧客ロイヤルティの向上につながります。
（良い体験をしたお客さんは、口コミをしてくれる可能性も高く、さらに新規顧客やリピーターの獲得に繋がりやすい！）
こういった理由から、顧客満足度とロイヤリティが向上するメリットがあります。
デメリット①：不快感や不信感が増すことがる
なぜなら、クロスセルが適切でないと、「無理な販売や押し売りをされた！」と感じられてしまい、不信感が増すことがあるからです。
例えば、お客さんが本当に必要ではない商品をゴリ押ししてしまうと、信頼を損ねる可能性が高くなります。
（「せっかく貯金を切り崩して購入して満足してたのに、まだ売りつけられた！」と思う人もいる…。）
このように、不快な思いをしたお客さんは離れてしまうため、デメリットの1つになります。
デメリット②：過度なクロスセルだと顧客離れが起こりやすい
なぜなら、あまりに多い回数のクロスセルは、「面倒くさい、またか！」と思われる可能性があるからです。
どんなに欲しかった商品でも、お金を払うわけなので多少のストレスが知らず知らずのうちにかかっています。
そこに、過度なクロスセルが行われることで、さらにストレスがかかってしまうのです。
その結果、「この会社は押し売りをしてくるから、別の会社の商品を買おう！」と顧客離れが起こることもあるのです。
（クロスセルがうまくいかない原因になってしまう…！）
こういった理由から、過度なクロスセルはお客さんが離れてしまうデメリットがあるため、注意が必要です。
よくある質問①：クロスセル率とは何ですか？
ちなみにですが、「クロスセル率」とはどういう意味なのでしょうか？
結論、商品を購入したお客さんにクロスセルを提案して、購入された割合のことです。
クロスセル率の計算方法としては、下記でできます。
【クロスセル率の計算方法】
クロスセル率（%）=クロスセル購入数÷クロスセル提案数×100
上記のクロスセル率の計算式で具体例を紹介すると…。
ある営業マンがお客さん100人にクロスセルを行ったとして、そのうち20人が購入してくれたとします。
その場合のクロスセル率は、20％になるのです。
という話をすると、「クロスセル率を計算する必要ってあるの？」と思うのではないでしょうか？
ですが、クロスセル率を知っておくことで、「ニーズに合った提案ができているか？」の指標になるため、重要なのです。
なので、クロスセルがうまくいかない原因の改善前後で、クロスセル率を比較して効果測定をしておきましょう。
まとめ：うまくいかないクロスセル戦略でも客単価UPできる5つの施策とは
この記事では、クロスセルがうまくいかない原因と対処法を紹介しました。
大抵の場合、お客さんのリサーチを十分行えていて、提案のタイミングや方法が最適ならうまくいかないことを改善できます。
記事の後半では、具体的なクロスセルの成功事例なども紹介したので、ぜひ参考にしてくださいね。
あなたのマーケティング活動が、少しでもうまくいくことを応援しております。
では、最後まで読んでいただきありがとうございました！
他の人は「【2つの成功事例も解説！】アップセルとクロスセルとは？具体例も」も読んで、さらに実力を付けています。
