こんにちは！
売上UPしたい人向けに、効果的なマーケティング手法を発信しています！
今回は、「【2つの成功事例も解説！】アップセルとクロスセルとは？具体例も」について解説します。
この１記事で、確実に売上UPできるアップセルとクロスセルの成功事例が知れる内容です。
(※弊社が仮説と検証を繰り返してきたデータをもとにお話ししています。)
▼誰しもアップセルとクロルセル事例で一度は悩んだことがありますよね？
「アップセルやクロスセルの具体的な成功事例って何？」
「今更聞けないけど、アップセルやクロスセルってどういう意味？」
「どうやって、アップセルとクロスセルで顧客単価をUPさせられるの？」
実際、どのようにアップセルやクロスセルを実装すれば良いか、わからない人は多いです。
だからこそ、この記事で伝えるノウハウを１つでも知らなかったら、今後のアップセルとクロスセルの提供方法で確実に詰みます。
（アップセルとクロスセルの設計がうまくいかず、売上を取りこぼすことも…。）
今回紹介するのは、弊社がマーケティング事業をしてきた中で習得した内容です。
こういった過程で、売上UPできるアップセルやクロスセル手法を完璧に習得してきました。
もしあなたが、「アップセルやクロスセルの具体的な成功事例が何か知りたい！」
「今更聞けないけど、アップセルやクロスセルってどういう意味か理解したい。」
「アップセルとクロスセルで顧客単価をUPさせられる方法が知りたい！」と思っているのであれば、必ず役立つ内容なのでぜひ最後まで読んでください。
1：アップセルとクロスセルの違いとは？使い方や具体例も解説
事例を紹介する前に、そもそもアップセルやクロスセルとは、どういう意味なのでしょうか？
「違いがわからない、使い方や具体例を教えて欲しい。」という人もいると思うので、まずはそちらを解説します。
まず、アップセル（Up-Selling）とクロスセル（Cross-Selling）は、マーケティングで使われる手法のことです。
アップセルもクロスセルも、売上UPのための戦略として使われることが多いです。
そして、このアップセルとは、顧客が既に商品やサービスを購入しようとしている際に、さらに高価だったり高機能な商品へ、アップグレードの提案をする手法になります。
このアップセルによって、顧客の購買金額を増やすことができるため、売上UPに繋がるのです。
具体的な事例としては、レストランでお客さんがメニューを注文する際にも、アップセルが使われることがよくあります。
例えば、店員さんが「プラス100円で大盛りに変更できますが、いかがでしょうか？」と勧めてきた経験があるのではないでしょうか？
他にも、家電量販店などの店員さんが「容量を増やしたモデルにアップグレードしませんか？」と勧めてくることもあります。
このように、アップセルとはより上位の商品を勧めることで、売上UPを目指す手法なのです。
ちなみに、「もっとアップセルについて知りたい！」という場合は、下記記事をご覧ください。
＞＞アップセルとは？アップセルの5つのポイントで成約率を2倍に！
さらにクロスセルは、既にお客さんが購入を考えている商品と、関連性がある商品を追加で提案することです。
このクロスセルを実施することで、追加の商品分の売上も見込めることになります。
具体例としては、オンラインで買い物をした後に「あなたにはこちらの商品もおすすめです。」との表示がされることがクロスセルにあたります。
他にも、音楽ストリーミングサービスで、特定のアーティストの曲を聴いている時に、「このアーティストの楽曲もおすすめです。」と提案されることもクロスセルです。
このように、クロスセルはお客さんの興味がある商品を追加で提案することで、売上UPに繋げる手法になります。
ちなみに、さらに詳しいアップセルとクロスセルについては、下記記事で解説しています。
＞＞アップセルとクロスセルの違いとは？具体例や成功事例2つを紹介！
＞＞クロスセルの使い方とは？意味や顧客単価UPのポイント2つを解説
Saasにおいてのアップセル・クロスセルとは？具体例も解説
ちなみにですが、Saasにおいてのアップセルとクロスセルはどういう意味で使われるのでしょうか？
具体例と一緒に解説します。
結論、SaaSでのアップセルやクロスセルは、先ほどの章でお伝えした内容と同じ意味で使われます。
（アップセルは、上位の商品を勧めることで、クロスセルは追加で関連商品を勧めること。）
このSaasでのアップセルの具体例としては、特定のツールを使用しているお客さんに、追加の機能や容量を搭載した上位のプランを勧めることなどがあります。
また、SaaSでのクロスセルとは、特定のツールを使用しているお客さんに、追加でファイルのバックアップサービスを勧めることなどです。
このように、Saasであっても勧める商品が変わるだけで、アップセルとクロスセルを使う用途はどの業界も同じになります。
「もっとSaasのアップセルやクロスセルについて知りたい！」という場合は、下記記事をご覧ください。
＞＞SaaSビジネスでアップセルとクロスセルを提案して成約率2倍に
2：なぜマーケティングにおいてアップセルとクロスセルが重要か
では、どうしてマーケティングでは、これほどにも「アップセルやクロスセルが重要だ！」と言われているのでしょうか？
個人的には、これから紹介するメリットの恩恵が大きいからだと思っています。
【アップセルとクロスセルのメリット4つとは？】
アップセルとクロスセルのメリット①：顧客の売上単価がUPする
アップセルとクロスセルのメリット②：生涯顧客単価（LTV）が上がる
アップセルとクロスセルのメリット③：業務を効率化できる
アップセルとクロスセルのメリット④：顧客満足度を向上できる
アップセルとクロスセルのメリット①：顧客の売上単価がUPする
なぜなら、アップセルはお客さんにさらに上位の商品を、クロスセルは追加で関連の商品を勧めることになるからです。
その分、本来購入する予定だった商品よりも、単価の高い商品が売れることがあり売上単価がUPすることに繋がります。
そういった面から、顧客の売上単価がUPするというメリットがあります。
アップセルとクロスセルのメリット②：生涯顧客単価（LTV）が上がる
LTVとは：お客さんが生涯で購入してくれる金額のこと。
なぜなら、アップセルやクロスセルによって、お客さんの購入単価がUPするため、その分LTVも増加するためです。
また、通常の商品よりもアップセルの方が良質であることが多いため、顧客満足度につながりリピートになりやすいです。
そのため、アップセルはLTVを向上させるメリットがあります。
アップセルとクロスセルのメリット③：業務を効率化できる
なぜなら、アップセルやクロスセルは、既存顧客へ商品を提案するため、すでにある程度の信頼関係が構築された状態で営業するからです。
その分、新規のお客さんへの営業よりも、難易度が低い状態で営業できるため、より成約する可能性が高くなります。
つまり、それだけ営業効率が上がり、業務の効率化に繋がるのです。
アップセルとクロスセルのメリット④：顧客満足度を向上できる
なぜなら、アップセルとクロスセルはすでにお客さんのニーズを理解した上で、上位の商品や追加商品を勧める行為だからです。
つまり、お客さんのニーズを満たした提案になり、その分お客さんにとっても満足度の高い営業を行えるのです。
（例えるなら、見ず知らずの人を食事に誘うより、顔見知りの人を食事に誘う方がOKをもらいやすいのと同じ！）
こういった面から、アップセルとクロスセルは顧客満足度を向上できるメリットがあります。
【補足①】アップセル・クロスセルにデメリットはあるか？
では、逆にアップセルやクロスセルにデメリットはあるのでしょうか？
結論、この1つのデメリットがあると思っています。
【アップセル・クロスセルのデメリット1つ】
アップセル・クロスセルのデメリット①：お客さんとの関係悪化
アップセル・クロスセルのデメリット①：お客さんとの関係悪化
なぜなら、アップセルではさらに高価な商品をお客さんに勧め、クロスセルでは追加で関連商品を勧めることになるからです。
中には、「必要な商品以外を売り込まれた！」と、マイナスなイメージを持ってしまうお客さんも少なくありません。
そのため、アップセルやクロスセルの提案方法によっては、お客さんとの関係悪化につながるデメリットも考えられます。
そうならないためにも、過度な売り込みはせずに、アップセルとクロスセルを提案することが大事になります。
【補足②】クロスセル・アップセルに似た用語「ダウンセル」
ちなみにですが、マーケティングの世界ではクロスセルとアップセルに似た用語、「ダウンセル」もよく使われます。
ダウンセル（下方販売）とは、お客さんにより低単価の商品を提案し直す手法です。
このダウンセルは、お客さんが商品を購入しなかった際に、より低単価の商品を勧めることで少しでも売上に繋げる、という目的で使われます。
具体的な事例としては、オンラインショップで特定の商品を吟味していて、結局購入しなかった場合に、「こちらの商品（検討していた商品より低単価）はいかがでしょうか？」との提案がダウンセルです。
なので、ダウングレードした商品を勧めることを、ダウンセルと理解しておけばOKです。
3：必見！アップセルとクロスセルを成功させるポイント5つ
アップセルとクロスセルを成功させるためには、どんなポイントに気をつければ成果が出るのでしょうか？
個人的には、この5つのポイントが重要だと思っています。
【アップセルとクロスセルを成功させるポイント5つ】
ポイント①：顧客ロイヤリティが高い層にアプローチする
ポイント②：顧客のニーズを読み取る
ポイント③：適したタイミングで提案する
ポイント④：カスタマーサクセスに取り組む
ポイント⑤：顧客のことをよく理解する
ポイント①：顧客ロイヤリティが高い層にアプローチする
顧客ロイヤリティとは：すでにあなたや、あなたの商品に好印象を抱いてくれているお客さんのこと。
なぜなら、顧客ロイヤリティが高い層はすでに好印象を抱いてくれている相手なので、アップセルやクロスセルの提案が通りやすいからです。
（例えるなら、初対面の人より、すでに顔見知りの人から商品を提案される方が、信頼できるのと同じ！）
具体的な事例として、すでに定期購入してくれるお客さんに、特別な会員限定のアップセルオファーをしたとしましょう。
その結果、購入される可能性が高くなり、売上UPにもつながるのです。
こういった理由から、アップセルやクロスセルは、顧客ロイヤリティの高い層にアプローチすることがおすすめです。
ポイント②：顧客のニーズを読み取る
なぜなら、アップセルとクロスセルの内容は、顧客ニーズを理解した上で作成しないと売れないからです。
具体的な事例として、ファッションのオンラインストアで男性が靴を選んでいるとしましょう。
そこで、アップセルとして女性物の高価なスカートを提案しても、売れません。
そういったミスを防ぐためにも、お客さんの購入閲覧履歴を分析し、関心がある商品のアップセルやクロスセルを行うことが売上UPの鍵なのです。
こういった理由から、顧客ニーズを読み取ることが重要になります。
ポイント③：適したタイミングで提案する
なぜなら、アップセルとクロスセルの成約率を上げるには、提案するタイミングで大きく変わることがあるからです。
当たり前ですが、お客さんが商品を購入する直前や直後は、関連する商品に対して最も興味が高いタイミングになります。
また、財布の紐も比較的に緩い状態になっています。
そのため、アップセルやクロスセル商品が、売れやすくなるのです。
例えば具体的な事例として、オンラインストアで特定の商品を購入した後に、関連商品を勧められるとどうでしょうか？
きっと、多くの人が「この商品も興味がある！」と、詳細ページをチェックして、追加で購入する方もいるはずです。
逆に、商品を購入した1ヶ月後に関連商品をオファーされても、興味が薄れていて購入しない人が大半だと思います。
このように、アップセルとクロスセルは提案するタイミングで、売り上げが大きく変わることがあるのです。
ポイント④：カスタマーサクセスに取り組む
なぜなら、カスタマーサクセスによって、お客さんに追加で価値提供ができるからです。
具体的な事例として、あるツールを購入した際に、無料で使い方のセミナーに参加できたらどうでしょうか？
きっと、「無料で使い方のセミナーまで参加できるんだ！」とプラスのイメージを持ち、体験価値が増えて顧客満足度もUPします。
その結果、「この会社や商品のクオリティなら間違いない！次も購入しよう！」と思ってもらえて、リピートに繋がるのです。
また、リピートの際にもすでに会社や商品に対して好意を持ってくれているので、アップセルやクロスセルも売れやすい状態になります。
こういった理由から、カスタマーサクセスに取り組むことがポイントになります。
ポイント⑤：顧客のことをよく理解する
なぜなら、アップセルやクロスセルは、顧客理解をした上で作成しないと売れないからです。
具体的な事例としては、提案するアップセルやクロスセルの内容を、購買履歴や閲覧履歴、顧客のプロフィール情報から作成することがおすすめです。
そうすることで、お客さんの好みを把握できるため、より売れやすい商品やカテゴリーを提案できるようになります。
実際に、健康食品を販売している企業でも、アップセルとしてさらに高品質のサプリメントを販売している企業もあります。
また、旅行会社の事例だと、クロスセルとして現地のアクティビティや、レストランの予約を提案していたりするのです。
これらはすベて、顧客理解ができているからこそ、売れるアップセルとクロスセルになっています。
そのため、「何を売りたいか？」ではなく、「何を求められているか？」のスタンスで提案することが重要になります。
4：アップセル・クロスセルで顧客単価を上げる事例・提案方法
では具体的に、どうやってアップセルやクロスセルを提案すれば、顧客単価を上げて売り上げUPできるのでしょうか？
この章では、実際に成功した事例や提案方法を紹介します。
【アップセルとクロスセルの事例・提案方法】
アップセルの成功事例①：顧客単価が120％向上した施策
クロスセルの成功事例①：70％がアップセル・クロスセルに繋がった施策
アップセルの成功事例①：顧客単価が120％向上した施策
この成功事例は、株式会社トウ・キユーピー様が、顧客単価を120％UPさせた成功事例です。
（参考：）https://www.sprocket.bz/casestudy/20190415_kewpie.html
具体的な施策として、このようなアップセルやクロスセルの改善を行いました。
【アップセルやクロスセルの改善内容】
改善内容①：LPの回遊でCVRを改善した
→接客ツールを使って、商品概要を要約したポップアップを表示して回遊を促し、CVRを向上させた！
改善内容②：カート内にポップアップを表示した
→カート内のポップアップを表示で、定期購入へのアップセルを提案し、顧客単価を120％UPさせた！
改善内容③：ペルソナのリテラシーにこだわった
→LPを「じっくり読みたい人」と「さっと読めばいい人」のリテラシーの違いに気づき、それぞれに施策を実施した！
改善内容④：ヒートマップ機能を活用した
→お客さんの離脱やCV行動を分析して、シナリオの改善に活かした！
改善内容⑤：広告代理店との連携をした
→CVRが向上した結果、広告代理店から問い合わせがあり、提携先の増加に繋がった！
上記のようなアップセルやクロスセルの改善などを行った結果、CV数が増加し、顧客単価が120％向上したそうです。
こんな風に「もっとアップセルの営業方法や、成功事例が知りたい！」という場合は、下記記事もご覧ください。
＞＞アップセルを営業で使う重要性！営業手法アップセルの5つのコツ！
＞＞【3社の成功事例】アップセル提案の戦略とは？ポイントや考え方も
クロスセルの成功事例①：顧客単価が120％向上した施策
このクロスセルの成功事例は、Sansanというクラウドベースの名刺管理システムを提供している企業の事例です。
Sansanでは、顧客の利用データに基づいてヘルススコアを算定し、顧客を「極めて良好」「概ね健全」「注意が必要」「対応が必要」の4つのカテゴリに分類しています。
その中で、「極めて良好」「概ね健全」のカテゴリに属する顧客は70%がアップセルやクロスセルにつながっています。
その一方、「注意が必要」「対応が必要」のカテゴリに属する顧客は50%が解約に至る可能性があると報告されています。
そこで、アップセルやクロスセルを促進するために、顧客の契約データや利用データに変化があった場合に通知を設定したのです。
具体的には、この条件が満たされた時に通知が送られるように設定しました。
【通知が送られる条件の事例】
・短期間に特定の機能を頻繁に利用した場合
・特定のデータの使用量が規定の80%に達した場合
・ヘルススコアが大幅に改善した場合
・トライアルの申し込みがあった場合
このような場合に通知を送り把握することで、顧客の関心などの兆候を適切に把握し、アップセルやクロスセルの成功率をUPさせたのです。
まとめ：【2つの成功事例も解説！】アップセルとクロスセルとは？具体例も
この記事では、アップセルとクロスセルの意味や、具体的な使い方、成功事例を紹介しました。
マーケティングにおいて、アップセルとクロスセルは売り上げUPに欠かせない手法です。
そのため、意味を理解することはもちろん、成功事例を参考にしながら導入していきましょう。
では、最後まで読んでいただきありがとうございました！
他の人は「今更聞けない！クリック率(CTR)とは？計算方法や業界別の％も」も読んで、さらに実力を付けています。
